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Lead offline vs. lead online

Lead offline vs. lead online
Roger Llorens

Un lead será siempre un lead, pero la forma en como adecuemos nuestra estrategia de Inbound Marketing a ello será muy diferente para cada caso si queremos maximizar el éxito global de la campaña.

Pongamos el ejemplo de un proceso de maduración de la decisión de compra completo a través de una visita a una tienda offline sobre el que hacer los paralelismos y analogías correspondientes de ese comportamiento a nivel online para analizarlo desde la perspectiva del Inbound Marketing.

Inbound Marketing

*Imagen: aprendizdeadministrativo.blogspot.com

Paso 1: Nuestro hijo quiere una bici nueva. (Generación de la necesidad y captación del lead)

En este momento se despierta una necesidad para los padres que le van a regalar una bicicleta para el cumpleaños del pequeño. Como no tienen idea de los modelos, deciden ir a una tienda especializada a asesorarse y decantarse por la opción que mejor se ajuste al uso que tendrá y sus posibilidades económicas. Que vayan a una tienda u otra será la forma offline de representar un lead, pues asistir y pedir consejo personalmente es la forma más directa de decir que existe un fundado interés de compra.

En el mundo online, abriremos Google y buscaremos algo semejante a “bici para niños”. A este nivel, sin especificaciones ni detalles ni mayor información seguramente estemos hablando de un lead frío, pues la decisión de compra está alejada en el tiempo y subconscientemente no se ha decantado por ninguna opción.

“Aquí empieza el trabajo de cualquier estrategia de Inbound Marketing, en conseguir posicionarse y captar la atención del cliente potencial en este punto tan inmaduro y permeable de su decisión”

Para ello, actuar sobre el ZMOT (Zero Moment Of Truth) y conseguir tener referencias positivas de forma natural, ofrecer información útil para quienes estén en este proceso inicial de búsqueda, comparativas de modelos y precios… todo ello será pertinente para el cliente potencial y valorado a lo largo del proceso. Éste es el momento clave para captar el lead y acompañarlo durante todo el ciclo de maduración de compra.

Paso 2: Valoramos alternativas y compramos la bici (Ciclo de maduración de la decisión de compra)

En la tienda, los padres harán preguntas técnicas, comentarán con el vendedor que es para un niño de 10 años, le especificarán qué rango de precios es el que están dispuestos a contemplar y finalmente se dejarán guiar por los consejos del experto en base a su experiencia.

En el mundo online, éste será otro periodo clave en toda estrategia de Inbound Marketing, pues será el momento en que deban convencer al lead de que su propuesta es la más atractiva. Aquí no hay la relación directa que pueda haber en una tienda, además de que la competencia será feroz ya que los padres seguramente miren varias webs, blogs y redes sociales antes de decantarse. Estar presente en todos estos canales de información es uno de los grandes retos del Inbound Marketing y una prioridad si se quiere conseguir que ese lead acabe por ser un cliente real. Habrá que convencer al cliente potencial personalizando la información que se le da y acertando en lo que realmente necesita.

“En el mundo offline el vendedor puede equivocarse en las recomendaciones ya que el cliente potencial le corregirá o reorientará; un error en el mundo online puede significar la pérdida de la venta”

Paso 3: Asesoramiento y servicio post-venta (Fidelización del lead)

En la venta no acaba el cliente, y de ello debería encargarse el vendedor, ofreciendo algún tipo de seguro o servicio post-venta para cualquier imprevisto en el funcionamiento de la bicicleta. También tendrá que ofrecer complementos esenciales como un casco o unas coderas para que el niño vaya bien protegido en todo momento. La venta se ha consumado y empieza el proceso post-venta o pre-venta para otros clientes potenciales relacionados. Tal vez el padre quiera sumarse a la afición del niño o recomendar la tienda si el trato ha sido el que esperaban.

En un proceso de Inbound Marketing se buscará mantener de igual modo ese vínculo y trabajar para reforzarlo y ampliarlo en el tiempo. Muchas empresas cierran aquí sus esfuerzos online, sin pensar que en la mayoría de situaciones el coste de la conversión de un antiguo cliente es mucho menor al de un cliente nuevo. La fidelización es, por tanto, una etapa esencial para mejorar los números de cualquier negocio online y es por ello que el Inbound Marketing centra una parte importante de sus esfuerzos en mantener el interés del cliente real por la marca.

Offline u online, el mundo Inbound (atracción) puede a menudo dar saltos entre sí para alzarse como alternativa a la publicidad tradicional (outbound) y convertir la experiencia de decisión y compra de cualquier cliente en un proceso único y enriquecedor. Además, las diferencias entre una tienda física y otra online cada vez son más delgadas y entrelazadas en varios aspectos, siendo posible unir estrategias e integrar las formas de medir el éxito de unas y otras a través del Big Data para la optimización conjunta y armonizada de ambos procesos entendiendo sus diferencias y aprovechando sus conexiones. A menudo iniciamos el proceso de compra offline para acabar viendo opiniones y precios más competitivos online. La compra será online, ¿pero crees que todo es cuestión de precio? El Inbound dice no.

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