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A?De quAi?? sirven las redes sociales a los bancos?

A?De quAi?? sirven las redes sociales a los bancos?
Roger Llorens

Desde hace mucho tiempo, al entrar en un banco sabemos perfectamente los productos que nos vamos a encontrar, pues en su gran mayorAi??a son unos paquetes de rentabilidad que se van adaptando y contrayendo en el tiempo en relaciA?n a la coyuntura econA?mica del momento. Cuentas domiciliadas, seguros, planes de pensiA?n, fondos a todos tipos de plazosai??i?? todos los conocemos.

ai???Es por ello que un dAi??a el fresh banking de ING dio un giro inesperado a la estabilidad bancaria y al consenso de productos y guerra de intereses que involuntariamente reinabaai???.

Por otra parte,Ai??la redacciA?n de las directrices europeas que limitaban el riesgo bancario zarandeA? todavAi??a mA?s el sector en un momento de quiebra y pA?nico generalizado tras las crisis provocadas por los activos tA?xicos y la burbuja de las hipotecas subprime.

Para los que querA?is saber mA?s acerca de las implicaciones de estos acuerdos, os dejo una guAi??a con las principalesAi??diferencias entre Basilea II y III. A?Pero dA?nde queda el cliente a todo esto? A?QuAi?? productos o paquetes bancarios podrAi??a querer contratar tras una pAi??rdida de la confianza de esta magnitud?

bancos y social media

*Fuente: eud.adventist.org

Entre otras muchas campaAi??as e iniciativas,Ai??los bancos se lanzaron a las redes sociales como canal mA?s directo y cercano para llegar a sus clientes. Todos intentaron sacar su cara mA?s amable y trato mA?s personalizado, impulsando la atenciA?n al cliente dentro de una comunidad enfadada y, en muchas ocasiones, desesperada e indignada con la situaciA?n a la que sentAi??an les habAi??an conducido los propios bancos.

ai???El Banco Sabadell fue el primero en ofrecer un servicio de chat en directo a travAi??s de su web para atender las dudas y reclamaciones de sus clientesai???.

A partir de aquAi?? fueron muchos los bancos que imitaron este recurso e iniciaron otras campaAi??as mA?s o menos originales de aproximaciA?n al cliente a travAi??s de las redes sociales o las nuevas tecnologAi??as, a la vez que trataban de cumplir con las exigencias que Basilea II imponAi??a en materia de riesgo financiero.

ai???A?En quAi?? punto se conectan las nuevas directrices de Basilea II y III con los productos financieros ofrecidos por los bancos? En la personalizaciA?nai???.

Basilea II y III obligaban a un lavado de cara de los datos de los que entonces disponAi??an los bancos sobre sus clientes y operaciones.Ai??Un mayor rigor en la trazabilidad y fiabilidad de esta informaciA?n eran esenciales para cumplir con las auditorAi??as deAi??transparenciaAi??que exigAi??an las nuevas directrices.

A su vez, con ese incremento del rigor de la gestiA?n de los datos internos, apoyado por la mayor cercanAi??a de algunos departamentos con los usuarios a travAi??s de las redes sociales suponen un binomio que, de gestionarse adecuadamente, puede suponer un salto de calidad importante para el usuario a nivel de seguridad de sus inversiones y productos contratados por una parte, y a nivel de adecuaciA?n de estos a sus preferencias por otra.

Ha llegado el momento en que los bancos tomen conciencia de toda esta informaciA?n recopilada a travAi??s de su salto a las redes y busquen la forma de utilizarla de una forma mucho mA?s efectiva. Los datos e informaciA?n estA?n ahAi??, hace falta gestionarlos y modelarlos de forma que puedan ser, a su vez,Ai??un arma potente e individualizada hacia lo que sus clientes potenciales necesitanAi??y de cA?mo pueden adaptar sus ofertas y paquetes a ellos.

Casi todos los slogans de los bancos abogan por que saben escuchar a sus clientes, pero no es suficiente con escuchar, mA?s importante es aprender de lo que se dice y adaptarlo para ofrecer alternativas y propuestas que la competencia no estAi?? aportando, a la vez que se reorientan los productos y sus polAi??ticas asociadas a lo que realmente demanda el cliente, lo que necesita. Ese es el gran reto de los bancos de cara al futuro.

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