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¿De qué sirven las redes sociales a los bancos?

¿De qué sirven las redes sociales a los bancos?
Roger Llorens

Desde hace mucho tiempo, al entrar en un banco sabemos perfectamente los productos que nos vamos a encontrar, pues en su gran mayoría son unos paquetes de rentabilidad que se van adaptando y contrayendo en el tiempo en relación a la coyuntura económica del momento. Cuentas domiciliadas, seguros, planes de pensión, fondos a todos tipos de plazos… todos los conocemos.

“Es por ello que un día el fresh banking de ING dio un giro inesperado a la estabilidad bancaria y al consenso de productos y guerra de intereses que involuntariamente reinaba”.

Por otra parte, la redacción de las directrices europeas que limitaban el riesgo bancario zarandeó todavía más el sector en un momento de quiebra y pánico generalizado tras las crisis provocadas por los activos tóxicos y la burbuja de las hipotecas subprime.

Para los que queráis saber más acerca de las implicaciones de estos acuerdos, os dejo una guía con las principales diferencias entre Basilea II y III. ¿Pero dónde queda el cliente a todo esto? ¿Qué productos o paquetes bancarios podría querer contratar tras una pérdida de la confianza de esta magnitud?

bancos y social media

*Fuente: eud.adventist.org

Entre otras muchas campañas e iniciativas, los bancos se lanzaron a las redes sociales como canal más directo y cercano para llegar a sus clientes. Todos intentaron sacar su cara más amable y trato más personalizado, impulsando la atención al cliente dentro de una comunidad enfadada y, en muchas ocasiones, desesperada e indignada con la situación a la que sentían les habían conducido los propios bancos.

“El Banco Sabadell fue el primero en ofrecer un servicio de chat en directo a través de su web para atender las dudas y reclamaciones de sus clientes”.

A partir de aquí fueron muchos los bancos que imitaron este recurso e iniciaron otras campañas más o menos originales de aproximación al cliente a través de las redes sociales o las nuevas tecnologías, a la vez que trataban de cumplir con las exigencias que Basilea II imponía en materia de riesgo financiero.

“¿En qué punto se conectan las nuevas directrices de Basilea II y III con los productos financieros ofrecidos por los bancos? En la personalización”.

Basilea II y III obligaban a un lavado de cara de los datos de los que entonces disponían los bancos sobre sus clientes y operaciones. Un mayor rigor en la trazabilidad y fiabilidad de esta información eran esenciales para cumplir con las auditorías de transparencia que exigían las nuevas directrices.

A su vez, con ese incremento del rigor de la gestión de los datos internos, apoyado por la mayor cercanía de algunos departamentos con los usuarios a través de las redes sociales suponen un binomio que, de gestionarse adecuadamente, puede suponer un salto de calidad importante para el usuario a nivel de seguridad de sus inversiones y productos contratados por una parte, y a nivel de adecuación de estos a sus preferencias por otra.

Ha llegado el momento en que los bancos tomen conciencia de toda esta información recopilada a través de su salto a las redes y busquen la forma de utilizarla de una forma mucho más efectiva. Los datos e información están ahí, hace falta gestionarlos y modelarlos de forma que puedan ser, a su vez, un arma potente e individualizada hacia lo que sus clientes potenciales necesitan y de cómo pueden adaptar sus ofertas y paquetes a ellos.

Casi todos los slogans de los bancos abogan por que saben escuchar a sus clientes, pero no es suficiente con escuchar, más importante es aprender de lo que se dice y adaptarlo para ofrecer alternativas y propuestas que la competencia no esté aportando, a la vez que se reorientan los productos y sus políticas asociadas a lo que realmente demanda el cliente, lo que necesita. Ese es el gran reto de los bancos de cara al futuro.

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